Кейс: Как мы встроили искусственный интеллект в CRM

Пару лет назад я в коллаборации с Zaltsman Media сделал CRM систему для одного клиента. Простая, интуитивная, ровно под их процессы — без лишних кнопок и функций которыми пользуются раз в год. Всё это время система жила своей жизнью и исправно работала.

По условиям NDA я не могу раскрывать сферу деятельности и детали бизнеса клиента, но суть задачи всё равно понятна без этого. Постараюсь не нарушая договора рассказать как можно интереснее этот кейс, так как есть чем гордится.

И вот недавно клиенты снова вышли на связь. С идеей, от которой у меня сразу загорелись глаза. Они рассказали про целый пласт рутины: входящие письма от клиентов. Менеджеры вручную читают каждое, выцепляют нужные детали и создают задачи и заметки в CRM. Понятно что все люди и рано или поздно какие то письма теряются, не все задачи из списка вносятся в таски в CRM. В общем теряем эфективность, спасайте!

пропустив пару чашек кофе на мозговом штурме, мы решили внедрить машинное обучение (это, если по-простому, искусственный интеллект, но в техническом смысле — искуственного интелекта не существует, это всё модели мошинного обучения). Дальше по тексту я буду говорить просто «искусственный интеллект», чтобы не перегружать.

Задача звучала просто:

«Хотим, чтобы система сама понимала, о чём письмо, и создавала задачу с нужными деталями, создавало заметки итд. Чтобы без лишних кликов и участия человека, разве что для финальной проверки».

Задачу приняли быстро. Потому что это как раз тот случай, когда технологии могут снять с людей рутину, ускорить бизнесс процессы и самое главное помогало зарабатывать бизнесу ещё больше вкладывая меньше усилий.

Что мы решили сделать

После того, как мы зафиксировали задачу, стало понятно: простого парсинга писем здесь недостаточно. Нужно, чтобы искусственный интеллект не просто читал текст, а понимал его смысл, выделял ключевую информацию и превращал её в готовую задачу или заметку в CRM.

В итоге мы сформировали три ключевых направления работы:

1. Классификация писем — модель ИИ определяет, относится ли письмо к рабочим задачам, спаму, рекламным рассылкам или, например, к срочным обращениям.

2. Извлечение данных — искусственный интеллект выцепляет имена, даты, контакты, важные детали и контекст из письма. Всё это автоматически подставляется в задачи и заметки в CRM.

3. Автоматические уточнения — если письмо слишком размытое или задача поставлена не чётко, ИИ формирует вежливый запрос на уточнение подробностей и отправляет его клиенту.

В результате менеджеры получают готовые, заполненные задачи, Это снижает риск ошибок, ускоряет работу и освобождает время для более ценных задач.

Чтобы исключить хаос и не дать искусственному интеллекту вносить сомнительные данные в реальный процесс, мы сделали промежуточный этап. Все задачи и заметки ИИ ставит в статус Pending, добавляя к ним предпросмотр письма, на основе которого они были созданы. Если задач несколько — формируется единый пул. Уже проект-менеджер просматривает этот список, вносит правки при необходимости и одним кликом отправляет задачи в рабочий процесс. Так мы объединили скорость ИИ с контролем человека, убрав страх, что «машина всё испортит».

Внедряем и обучаем искусственный интеллект

Интеграция началась с простого — мы встроили в CRM модуль, который автоматически получает копию каждого входящего письма. Дальше подключается искусственный интеллект: он анализирует текст, выделяет ключевые данные и формирует задачи или заметки.

Чтобы модель понимала именно специфику клиента, мы обучили её на их реальной переписке — без сторонних датасетов, чтобы сохранить стиль, терминологию и нюансы общения. При этом все данные анонимизировали, чтобы соблюсти конфиденциальность.

Весь процесс выглядит так:

1. Письмо приходит в систему — автоматически фиксируется в CRM.

2. ИИ обрабатывает текст — классифицирует письмо, выделяет детали, формирует задачу или заметку.

3. Pending-режим — задача не попадает сразу в работу, а идёт на проверку проект-менеджеру вместе с предпросмотром письма / писем.

4. Аппрув — менеджер проверяет детали (если нужно правит) и подтверждает добавление в рабочий процесс.

Такой подход даёт сразу два преимущества:
— скорость и автоматизация за счёт ИИ,
— надёжность и уверенность за счёт финальной проверки человеком.

В результате мы получили систему, где искусственный интеллект работает как штатный сотрудник — он всегда трудится, но никогда не действует без согласия команды.

Что это дало бизнесу

Ещё на этапе тестов стало видно, что система снимает с команды огромный пласт рутинной работы. То, что раньше занимало часы, теперь обрабатывается за минуты.

Менеджеры перестали вручную копировать текст, переводить с человеческого на технический, искать контакты и перепроверять, не упустили ли что-то из письма. Теперь они видят готовый список задач в статусе Pending с полным контекстом, и их задача — только нажать «аппрув».

И самое ценное в любой коммуникации, исчез риск «потерянных» писем. Каждое входящее сообщение проходит через ИИ, и даже если менеджер в отпуске или завален работой, система всё равно зафиксирует его и поставит в очередь, если долго висит в статусе pending, CRM напишет менеджеру в телеграм.

Чего мы добились:

• скорость обработки выросла в несколько раз,

• нагрузка на команду снизилась,

• качество постановки задач стало стабильным,

• клиентский сервис перестал зависеть от человеческого фактора.

И, что особенно важно — бизнес начал реагировать на запросы быстрее. А в некоторых случаях скорость реакции напрямую влияет на выручку.

Почему этот подходит и вам?

Хотя этот проект мы делали под конкретного клиента, сама идея легко масштабируется. Любой бизнес, где есть поток входящих писем, сообщений из мессенджеров или заявок с сайта, может внедрить такую же систему.

Сценарии могут быть разными:

• службы поддержки — автоматическая сортировка тикетов по приоритету,

• продажи — мгновенное создание лидов с подтянутыми контактами,

• проектные команды — постановка задач прямо из почты или чатов.

Ключевой принцип — ИИ обрабатывает поток информации, но человек принимает финальное решение. Это снимает страх «машина наделает ошибок» и превращает искусственный интеллект в настоящего помощника, который не спит, не устает и всегда работает одинаково быстро.

А главное — всё это можно внедрить в уже существующую CRM или систему управления проектами, без глобальных переделок и с полным сохранением стиля работы вашей команды.